社内文書検索を機能させる — 整理されていない前提での設計

最初に起きる失敗

導入直後に多いのが、廃止された規程を根拠に回答される、という事象である。人間なら「これは古いですね」と気づくが、検索システムは日付を理由に無視しない。

同じ問題が、終了した製品の仕様書、変更前の価格表、退職者が書いた手順書でも起きる。

全社の全文書を対象にするのをやめて、管理されている範囲だけを対象にする。これが最も効く対策である。

古い版の扱い

削除できない文書がある場合は、ファイル名か本文の冒頭に「廃止」「旧版」と明記する。検索システムはこの文字を読むので、回答に反映されやすくなる。

確実にしたいなら、インデックスの対象フォルダから物理的に外す。アーカイブ用のフォルダを作って移す。

権限の反映

検索システムが元の文書の権限を正しく反映しているかを、導入時に必ず確認する。人事評価や給与の文書が、検索で全社員に見えてしまう事故が起きやすい。

確認方法は、一般社員の権限のアカウントで、見えてはいけない語を検索してみることである。管理者権限で確認しても意味がない。

出典を必ず出す設定にする

回答に出典（どの文書の何ページか）を付ける設定にする。これがあると、利用者が自分で確認できる。出典なしの回答は、正しくても使えない。

出典が付いていれば、古い文書を引用した場合も気づける。文書側の整理が完全でなくても運用できる。

評価の仕方

導入の判断は、実際の質問20件で試す。頻度の高い問い合わせを20件集めて、正しく答えられるかを数える。デモの質問では分からない。

よくある質問

Q. 文書の整理にどれくらいかかりますか。

A. 参照範囲を絞る方針なら数日です。全文書を整理する方針にすると終わらないので、範囲を切ることを先に決めてください。